hakkımızda

Çağrı merkezlerinin işletmelere sağladığı en önemli avantajlardan birisi maliyet-etkinliktir. Diğer birçok kanala göre maliyet avantajı sağlasalar da çağrı merkezleri de kendi içlerinde maliyetlerini yönetmek durumundadırlar.  Bu noktada, Sesli Yanıt Sistemi (IVR) üzerinden sunulan servisler, verimliliği artırmak ve maliyetleri düşürmek açısından öne çıkmaktadır.

Kısa vadede çağrıları hızlıca çözüme ulaştırmak amacında olan çağrı merkezleri, uzun vadede; müşteri memnuniyeti, ilk çağrıda çözüm ve müşteri sadakati gibi daha kritik değerlere yönelirler. Kolayca ölçülmesi her zaman mümkün olmayan bu değerler, bir çağrı merkezine gelen çağrıların, istenen çözümü sağlayabilmesiyle ilgili olduğu kadar, bu çözümü nasıl sunduklarıyla da yakından alakalıdır. Dolayısıyla çoğu zaman en büyük maliyet kalemini oluşturan insan faktörü, aynı zamanda bir çağrı merkezinin en önemli değerini oluşturmaktadır.  

Böyle kritik öneme sahip bir değeri otomasyona geçirirken kalitenin korunması büyük önem taşımaktadır. Son 20 yıldır giderek artan oranlarda hizmet vermekte olan IVR otomasyonlarında, rutin işlemler insangücüne ihtiyaç duymadan gerçekleştirilirken, maalesef verilen hizmetin kalitesi gözardı edilebilmekte ve kısa vadede 'otomasyonda tamamlanan işlem adedi' olarak gördüğümüz istatistikler, uzun vadede azalan müşteri memnuniyeti olarak geri dönmektedir.

Günümüzde, gerek tuşlamalı (DTMF) IVR sistemlerinin verimini artırmak, gerekse görece çok daha yeni olan konuşma tanıma (ASR) teknolojilerini kullanıma katarak otomasyona yeni işlem seçenekleri eklenmek mümkündür.  Daha da önemlisi, bu yeni teknolojiler sayesinde, otomasyona geçerken yaşanan kalite kaybı süreci tersine çevrilebilir ve sesli yanıt sistemi bir müşteri memnuniyet kaynağı olarak kullanılabilir.

Stramax, sahip olduğu geniş tecrübe ve yetkin Çözüm Ortakları ile; çağrı merkezlerine, IVR sistemlerinin efektif kullanımı, otomasyon oranını yükselten teknolojiler, bu teknolojilerin başarılı bir şekilde uygulanması, otomasyon kalitesinin insangücü kalitesinin üzerine çıkarılması yönünde danışmanlık verir ve bu hedefleri fiilen uygulamaya geçirir.

Özetle Stramax, çağrı merkezlerine, benzersiz müşteri deneyimi, kalite ve ekonomi sunar.

Murat Ömür

Yönetici Ortak